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客戶關(guān)系管理再獲認(rèn)可
中國(guó)平安榮摘2004年度大獎(jiǎng)

繼蟬聯(lián)保險(xiǎn)業(yè)最佳客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施獎(jiǎng)后，近日，中國(guó)平安再上層樓，在客戶關(guān)系管理最高級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選中脫穎而出，榮摘2004年度“最佳CRM實(shí)施跨行業(yè)”大獎(jiǎng)。
“中國(guó)最佳CRM實(shí)施” 是由GreaterChinaCRM——大中華地區(qū)公認(rèn)的CRM權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的年度評(píng)選活動(dòng)。秉承一貫的中立性、國(guó)際化、專業(yè)性，今年的評(píng)獎(jiǎng)在既有的17個(gè)“行業(yè)最佳”基礎(chǔ)上，設(shè)置了更高級(jí)別的“跨行業(yè)大獎(jiǎng)”，設(shè)三個(gè)名額，僅限連續(xù)兩屆獲取“最佳CRM實(shí)施”的企業(yè)參與角逐。
中國(guó)平安在2002、2003連續(xù)兩屆獲得“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”稱號(hào)，因此自動(dòng)獲取了參加“年度跨行業(yè)大獎(jiǎng)”的入圍資格。經(jīng)過(guò)層層篩選，平安最終與中國(guó)惠普、新浪網(wǎng)一同成為獲此殊榮的三家企業(yè)。據(jù)悉，“跨行業(yè)大獎(jiǎng)”由CRM全球顧問(wèn)任評(píng)委，從國(guó)際CRM的視角進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審。從公開(kāi)提名到網(wǎng)上投票，評(píng)審歷時(shí)6個(gè)多月，經(jīng)過(guò)7個(gè)階段的篩選，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了“客戶”，“策略”，“人”，“流程”，“技術(shù)”五大模塊，并以其中的17項(xiàng)度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了權(quán)重評(píng)定。
中國(guó)平安人壽電話中心總經(jīng)理陳如能表示，平安對(duì)獲此大獎(jiǎng)深感榮幸，這是對(duì)平安過(guò)去客戶關(guān)系管理工作的肯定。平安今后會(huì)更加努力，更好地回饋和服務(wù)客戶。陳認(rèn)為，平安在CRM方面的特色和優(yōu)勢(shì)在于，關(guān)注跨部門的需求而非局限于電話服務(wù)，以客戶為中心而非以產(chǎn)品發(fā)展為中心。事實(shí)證明，平安在CRM方面的努力有效提高了客戶的滿意度。
此次評(píng)選的評(píng)審團(tuán)主席——GreaterChinaCRM 總裁李翊瑋先生也對(duì)平安給予了高度評(píng)價(jià)： “中國(guó)平安的案例得到了顧問(wèn)們的一致認(rèn)可，尤其是平安針對(duì)客戶的3A服務(wù)理念和95511全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式給顧問(wèn)們留下了深刻印象，作為一家保險(xiǎn)公司，將其呼叫中心集服務(wù)中心、信息中心、銷售中心于一體，并能始終如一在各項(xiàng)服務(wù)中貫徹其服務(wù)理念，這與平安高層的決策領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部流程的疏通優(yōu)化、企業(yè)員工的積極配合、高科技技術(shù)的全力支持是分不開(kāi)的。”
據(jù)悉，CRM是由銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個(gè)相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營(yíng)銷體系。中國(guó)平安及其全國(guó)客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性和規(guī)范化的服務(wù)理念，規(guī)范、完善、人性化的管理流程，在業(yè)內(nèi)率先引入首問(wèn)責(zé)任制服務(wù)，得到業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。
中國(guó)平安從90年代中期即開(kāi)始實(shí)施CRM，基于“無(wú)論何時(shí)（Anytime）、無(wú)論何地（Anywhere）、無(wú)論以何種方式（Anyway），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國(guó)電話中心95511、專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的的CRM服務(wù)體系。作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開(kāi)通，目前服務(wù)遍及平安全國(guó)2000多萬(wàn)客戶、20多萬(wàn)業(yè)務(wù)員、700多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)金融保險(xiǎn)業(yè)中規(guī)模較大、技術(shù)含量高、受理內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心，也是國(guó)內(nèi)金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財(cái)服務(wù)中心。