中國平安近期發(fā)布2016年上半年度用戶NPS（凈推薦值）數據（下稱“數據”）, 這是國內金融行業(yè)首次發(fā)布針對用戶NPS的相關數據。數據顯示，自NPS工作開展以來，平安集團整體的NPS提升了11個點，客戶體驗與滿意度大幅提升。其中，平安人壽的客戶接觸次數較平安金管家APP推出前翻了三番，理賠服務的錄入審核前時效從6.7天縮短到0.91天；平安產險針對賠付時效長的問題，推出電話直賠服務，平均0.86天即可到賬；平安普惠推出“i貸2.0”產品，實現最快3分鐘放款。
NPS是國際上一個衡量客戶體驗與忠誠度的工具，通過一個簡單的問題——“您有多大可能愿意將公司/產品推薦給您的家人及朋友”，準確描述了客戶對于公司及產品的忠誠度。相較于我們熟悉的滿意度指標，NPS更易操作，更直接反映客戶的忠誠度，繼而更能直接與業(yè)務增長規(guī)模掛鉤。中國平安作為中國首家引入NPS的金融企業(yè)，旨在從提升用戶體驗的視角來更加準確理解并滿足客戶需求。
中國平安表示，平安作為一家擁有金融全牌照的大型金融企業(yè)，業(yè)務復雜，覆蓋金融、互聯(lián)網、支付、醫(yī)療、地產等多個領域。采用NPS評價工具有助集團實現以更多元的視角認識客戶，深入理解并滿足客戶需求，繼而提升客戶滿意度及推薦度。
NPS覆蓋15家專業(yè)公司，51條業(yè)務線
據悉，平安從2013年開始引進NPS評價指數，并于2014年初設立集團用戶體驗部，開展NPS體系的診斷及建設工作，同年成立集團品牌與用戶體驗委員會，并從2015年起持續(xù)將NPS作為企業(yè)文化重要主題進行公司內推廣。
自2014年平安開展NPS體系的建立工作以來，目前，報告覆蓋的平安旗下專業(yè)公司已從9家增加到15家，共51條業(yè)務線，覆蓋所有保險、銀行、投資和互聯(lián)網系列公司與業(yè)務。
在此期間，平安首創(chuàng)全渠道、全方位的24/7客戶接觸體驗監(jiān)測體系，覆蓋的客/用戶數從8千萬到3億，覆蓋客/用戶與集團月度接觸頻次從6.8億提升至12.5億，并每月觸發(fā)2000多萬條調研，回收150多萬份客戶回復。從監(jiān)測量級與系統(tǒng)復雜度來看，平安對這一體系的應用處于全球領先水平。同時，通過NPS評價體系，平安集團每年進行旗下各業(yè)務公司進行自我對標與行業(yè)對標，行業(yè)研究的品牌從39個擴大到93個。
通過NPS的研究和管理，平安開辟了金融行業(yè)客戶體驗管理與提升的新路徑，也因此得到了社會、監(jiān)管和行業(yè)的廣泛關注。2015年底平安由于其首創(chuàng)的NPS閉環(huán)管理體系得到深圳保險同業(yè)公會頒發(fā)的金融創(chuàng)新三等獎，這也是該領域首次得到行業(yè)協(xié)會與監(jiān)管機構的認可與好評。
集團整體NPS提升了11個點
數據顯示，自NPS工作開展以來，平安集團整體的NPS提升了11個點，旗下各專業(yè)公司亦取得卓越的成效，客戶體驗與滿意度大幅提升。
平安NPS相關資料顯示，平安人壽是2013年首批試點公司，自立項以來，NPS累計提升32 個點，億元保費投訴量同比下降了56%，居于主要同業(yè)榜首；客戶口碑顯著改善。這些改善包括，針對保戶覺得服務不到位的問題，平安人壽推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客戶創(chuàng)新增值服務，客戶只需進入平安金管家APP健康頻道，即可隨時隨地享受由專業(yè)家庭醫(yī)生提供的、免費的、全方位的健康管理服務，用戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定保持在99%以上，已成為越來越多客戶的第一選擇。客戶接觸次數從APP推出前的每年3-4次翻了三番；針對傳統(tǒng)保險理賠時效慢的問題，平安人壽進行了理賠服務升級，錄入審核前時效從6.7天縮短到0.91天，大大提升了客戶體驗與滿意度。
而平安產險自2013年推出NPS試點工作后，NPS亦累計提升33個點，億元保費投訴量下降了3個百分點。針對車險查勘時間長、理賠指引不清的問題，平安產險業(yè)內首創(chuàng)查勘軌跡移動端可視、推出分場景理賠智能指引和透明維修等服務；針對賠付時效長的問題，平安產險推出電話直賠服務，平均0.86天即可到賬。
平安普惠的NPS則已累計提升25個點。為更好滿足普通人的資金需求，平安普惠于今年8月推出“i貸2.0”產品，實現最快3分鐘放款，并力爭在2020年成為“客戶最信任的貸款服務商”。
平安證券自相關工作開展至今，NPS累計提升27個點。通過客戶滿意度的提升，平安證券A股&基金交易市場占有率在一年內提升了66%，市場地位不斷提高。
經過兩年多的NPS工作計劃的實施，目前，平安已在各業(yè)務系列得到了多個NPS與客戶加續(xù)保率、客戶推薦客戶比例、市場占有率和客戶投訴率等多項指標的強相關性案例。
中國平安表示，針對NPS工具的應用及平安客戶管理經驗，目前，集團正籌備發(fā)布國內首份金融行業(yè)客戶體驗白皮書，并預計在今年年底發(fā)布。這一白皮書將橫跨保險、銀行、投資、互聯(lián)網金融等多個領域，涉行業(yè)、客戶、接觸等多個視角，旨在與行業(yè)共享客戶管理經驗，共同提升金融業(yè)客戶體驗水平。
