新華網(wǎng)2014全國(guó)車(chē)險(xiǎn)理賠綜合調(diào)查結(jié)果公布
日前，圍繞車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)焦點(diǎn)問(wèn)題，新華網(wǎng)開(kāi)展了《2014全國(guó)車(chē)險(xiǎn)理賠綜合調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，平安車(chē)險(xiǎn)理賠滿意度位居行業(yè)榜首，體現(xiàn)了平安產(chǎn)險(xiǎn)近年來(lái)在提升客戶體驗(yàn)方面獲得的成就。據(jù)悉，伴隨著車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)的各種品牌和商業(yè)險(xiǎn)種，新華網(wǎng)開(kāi)展的此次調(diào)查活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者了解當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)狀況具有很高的參考價(jià)值。
理賠滿意度連續(xù)三年蟬聯(lián)第一
綜合調(diào)查結(jié)果顯示，63.2%的車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)最看重理賠服務(wù)的快捷與便利，47.4%的車(chē)主關(guān)注價(jià)格的優(yōu)惠和禮包。最受車(chē)主歡迎的車(chē)險(xiǎn)品牌是平安車(chē)險(xiǎn)，占比達(dá)42.1%。
憑借科技實(shí)力、領(lǐng)先的服務(wù)水平和品牌影響力，平安車(chē)險(xiǎn)理賠滿意度再度位列行業(yè)第一。
業(yè)內(nèi)人士表示，連續(xù)三年名列行業(yè)第一，這與平安產(chǎn)險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)的流程管理和高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾密不可分。
據(jù)了解，近年來(lái)平安產(chǎn)險(xiǎn)從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，連續(xù)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以科技實(shí)力為后盾，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，5年內(nèi)提出8項(xiàng)業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新承諾。
2014年，平安車(chē)險(xiǎn)“簡(jiǎn)單快賠”服務(wù)承諾達(dá)成率95.87%，“結(jié)案支付即時(shí)到賬”服務(wù)交易成功率94.10%，“省心調(diào)解”服務(wù)有效調(diào)解率94.48%。
科技創(chuàng)新帶來(lái)便捷服務(wù)
從調(diào)查反映的情況來(lái)看，實(shí)際理賠服務(wù)是否便利是車(chē)主最為看重的，其次是現(xiàn)場(chǎng)勘查速度與效率。
據(jù)悉，為了能夠更快捷的服務(wù)于客戶，目前平安保險(xiǎn)針對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)客戶推出“免費(fèi)非事故道路救援服務(wù)”，如客戶在投保期間遇特殊情況導(dǎo)致車(chē)輛電力不足無(wú)法正常啟動(dòng)時(shí)，可撥打平安保險(xiǎn)95511救援電話，平安保險(xiǎn)會(huì)派出救援小組，幫助客戶及時(shí)解決問(wèn)題。
平安車(chē)險(xiǎn)新增接電服務(wù)方便了很多車(chē)主，解決了車(chē)主駕車(chē)出行遇到的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在新增接電服務(wù)以來(lái)的1658起救援案件中，平安保險(xiǎn)成功救援1630起，救援成功率達(dá)98%。
此外，平安車(chē)險(xiǎn)還推出了特色增值服務(wù)：平安直通車(chē)險(xiǎn)微信服務(wù)平臺(tái)。只要微信關(guān)注“平安直通車(chē)險(xiǎn)”，通過(guò)手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)投保、險(xiǎn)種批加、理賠進(jìn)度和交通違章查詢等功能；內(nèi)蒙古平安產(chǎn)險(xiǎn)更是在呼、包、鄂、烏海四地重磅推出“微信自助查勘”。
圍繞用戶需求，一切“從人出發(fā)”
調(diào)查報(bào)告顯示，購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)，多數(shù)車(chē)主選擇自己做主，老司機(jī)尤其如此；新司機(jī)則更多會(huì)聽(tīng)取周?chē)艘庖?jiàn)。而在辦理保險(xiǎn)時(shí)，52.6%的車(chē)主是在官網(wǎng)完成的。關(guān)于賠款支付方式，52.6%的車(chē)主希望可以在保險(xiǎn)公司電話確認(rèn)后直接賠付，31.6%的車(chē)主則希望保險(xiǎn)公司在客戶修車(chē)時(shí)提前支付。
針對(duì)這些點(diǎn)，平安車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)將著力探索理賠新模式，提供差異化的理賠服務(wù)。未來(lái)逐步向以客戶為中心、“流量”為王的線上理賠模式轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客戶需求、客戶價(jià)值、案件分類(lèi)及案件風(fēng)險(xiǎn)組合的多樣化作業(yè)場(chǎng)景，為客戶提供端到端的全流程理賠服務(wù)。
