近日，由民間評(píng)選的第四屆金鈴獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮在北京舉行，平安人壽憑借“首席體驗(yàn)官”案例勇奪“用戶洞察獎(jiǎng)”。 主辦方認(rèn)為，平安人壽用心挖掘消費(fèi)者需求，積極探索未來的消費(fèi)趨勢，在提升客戶體驗(yàn)上所做的努力已走在行業(yè)前列。2015年，平安人壽還將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，計(jì)劃在深圳和青島試點(diǎn)推出新一代客服門店，讓客戶在門店享受到賓至如歸的舒適體驗(yàn)。
據(jù)悉，平安人壽是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)唯一一家獲“用戶洞察獎(jiǎng)”的企業(yè)。平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示，公司近年一直致力于打造保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿，本次獲獎(jiǎng)是對(duì)本公司此前一系列科技金融探索的肯定，未來還將持續(xù)為客戶帶來更多更好的保險(xiǎn)消費(fèi)新體驗(yàn)。
新一代客服門店展現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)新體驗(yàn)
為進(jìn)一步提升客戶享受保險(xiǎn)服務(wù)的體驗(yàn)，踐行“簡單便捷、友善安心”的服務(wù)主張，平安人壽計(jì)劃在2015年初推出全新的客服門店，新一代的客服門店將首先在深圳、青島兩地試點(diǎn)。該全新的客服門店將借鑒全球金融服務(wù)中心的發(fā)展趨勢，融入零售店鋪風(fēng)格、咖啡吧文化及互聯(lián)網(wǎng)科技元素，讓客戶在門店辦理相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)享受到賓至如歸的舒適體驗(yàn)。
而除了硬件條件的提升外，平安人壽還將全新推出健康管理APP，從客戶的生活習(xí)慣著手，對(duì)威脅客戶身體健康的因素進(jìn)行全面管理，改變此前只有在客戶發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后才提供保障的“事后”模式，轉(zhuǎn)而采取預(yù)防方式幫助客戶規(guī)避可能發(fā)生的疾病等風(fēng)險(xiǎn)。
“首席體驗(yàn)官”聆聽客戶心聲
長期以來，平安人壽都致力于提升客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)。2013年底，平安人壽推出“全球招募首席體驗(yàn)官”項(xiàng)目，這個(gè)被譽(yù)為“中國版最佳工作”的活動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)上掀起一股報(bào)名熱潮。平安人壽為此次“首席體驗(yàn)官”招募活動(dòng)開出了令人羨慕的豐厚條件。成功應(yīng)聘者將以“首席體驗(yàn)官”身份在平安人壽工作一天。在酬勞方面，平安人壽更是承諾“一字千金”的豐厚獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于“首席體驗(yàn)官”提出的有效服務(wù)建議，將按照一字值千元的標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，不設(shè)上限。
除了 “首席體驗(yàn)官”一職外，平安人壽還從既有客戶中挑選了94名服務(wù)體驗(yàn)師，通過“尋找身邊的客戶體驗(yàn)創(chuàng)意”征集、客戶座談會(huì)等客戶體驗(yàn)建議公開征集系列活動(dòng)，最大范圍搜集客戶的建議，并將其具體落實(shí)在服務(wù)質(zhì)量提升上，為客戶帶來更好體驗(yàn)。
科技金融創(chuàng)新永不停步
據(jù)了解，為提升客戶體驗(yàn)，平安人壽從未停止創(chuàng)新腳步。繼去年從服務(wù)渠道、理賠時(shí)效、上門服務(wù)著手升級(jí)服務(wù)舉措后，今年5月更是在業(yè)內(nèi)首推客戶服務(wù)賬單。該賬單整合了投保人所有有效保單的保障、交費(fèi)、領(lǐng)取、理賠等多項(xiàng)重要信息，讓客戶的保單信息盡在掌握，管理多張保單從此不再成為客戶煩心事。客戶通過直接登陸一賬通的“服務(wù)賬單”菜單，其所有保單的交費(fèi)情況、權(quán)益變更等各項(xiàng)重要信息一一列出，一步解決保單管理的難題。同時(shí)，客戶服務(wù)賬單還將提醒客戶關(guān)注保單異常情況，客戶可利用賬單及時(shí)掌握并維護(hù)保單權(quán)益。
客戶服務(wù)賬單把客戶的賬單管理化繁為簡，讓客戶充分體驗(yàn)到科技金融的魅力。據(jù)了解，更多類似這樣人性化的服務(wù)將是平安人壽未來著力的重點(diǎn)。
據(jù)悉，“金鈴獎(jiǎng)”是第一個(gè)由民間評(píng)選，為在民意傾聽、用戶傾聽以及民意傳播中有突出表現(xiàn)的機(jī)構(gòu)而頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)，以“金鈴”作為象征物，寓意風(fēng)過之后必有聲，傳遞 “民眾、市場、消費(fèi)者的聲音”。今年共設(shè)立“傾聽民意政府獎(jiǎng)”、“用戶之聲企業(yè)獎(jiǎng)”和“傳遞民意金聲獎(jiǎng)”三大類十五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
