12月30日，平安集團(tuán)與安徽科大訊飛信息科技股份有限公司（下稱“科大訊飛”）簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方約定將在智能語音及語言技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用上開展深度合作。
本次協(xié)議的簽署旨在幫助建立和發(fā)展雙方長期友好合作關(guān)系，同時也將促進(jìn)平安銀行發(fā)展“專業(yè)化、集約化、綜合金融、互聯(lián)網(wǎng)金融”四大特色，著力打造“不一樣”的銀行經(jīng)營模式。
科大訊飛是一家專業(yè)從事智能語音及語言技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開發(fā)、語音信息服務(wù)及電子政務(wù)系統(tǒng)集成的國家級骨干軟件企業(yè)。作為中國智能語音技術(shù)提供商之一，其在智能語音技術(shù)領(lǐng)域有著長期的研究積累，并在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等方面擁有多項技術(shù)成果。
目前，科大訊飛在智能語音導(dǎo)航及自助、聲紋識別、語音分析等領(lǐng)域，對平安集團(tuán)的電話客服語音交互、平安銀行口袋銀行語音導(dǎo)航、用戶身份核實、海量錄音質(zhì)檢等應(yīng)用場景給予了技術(shù)支持。
根據(jù)協(xié)議，未來，雙方將進(jìn)一步拓寬其在智能語音及語言技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用上的合作。
在智能語音分析和大數(shù)據(jù)應(yīng)用上，雙方將合作推動智能質(zhì)檢、營銷分析、坐席輔助等重點應(yīng)用，并借助科大訊飛在語音云平臺的經(jīng)驗積累，進(jìn)一步拓展大數(shù)據(jù)的應(yīng)用創(chuàng)新合作，為提高工作效率、促進(jìn)營銷推廣提供助力。例如銀行客服中心可以通過智能語音技術(shù)對來電的類型、原因等進(jìn)行多維度的分析調(diào)查，或進(jìn)行海量錄音的人工質(zhì)檢替代。
此外，雙方還將開展呼叫中心、電子渠道、遠(yuǎn)程智能柜員機領(lǐng)域的深度合作。雙方將合作推動語音導(dǎo)航、語音合成、語義理解、聲紋識別等方案在平安各類電子化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化渠道的全面應(yīng)用，以優(yōu)化用戶體驗、提升服務(wù)水平、提高工作效率。例如在信用卡電話客服自助語音中應(yīng)用智能語音技術(shù)，以語言交互方式替代傳統(tǒng)的IVR按鍵選擇服務(wù)方式，扁平化現(xiàn)有的語音菜單結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶需求，進(jìn)行服務(wù)節(jié)點的引導(dǎo)，能提升客戶體驗，并提升電話渠道自助服務(wù)占比；也可以在信用卡客服嘗試用聲紋驗證的方式替代部分人工提問核實身份的環(huán)節(jié)，精簡作業(yè)流程，提升客戶體驗。
平安銀行稱，通過此次戰(zhàn)略合作，雙方可在各自領(lǐng)先的智能語音技術(shù)和綜合集團(tuán)金融方面充分發(fā)揮優(yōu)勢，建立長期、全面的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，最終實現(xiàn)長期合作、共同發(fā)展，同時也將為促進(jìn)金融、科技產(chǎn)業(yè)化融合帶來積極的作用，有利于平安銀行秉承“對外以客戶為中心、對內(nèi)以人為本”的經(jīng)營理念，積極轉(zhuǎn)變增長方式。
平安集團(tuán)是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體綜合金融服務(wù)集團(tuán)。平安銀行是平安集團(tuán)旗下重要成員。2013年，平安銀行秉承“對外以客戶為中心、對內(nèi)以人為本”的經(jīng)營理念，積極轉(zhuǎn)變增長方式，主動調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以公司、零售、同業(yè)、投行“四輪”驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，強化“專業(yè)化、集約化、綜合金融、互聯(lián)網(wǎng)金融”四大特色，著力打造“不一樣”的銀行經(jīng)營模式。
