2013年3月21日，中國保監會正式發布保險監管核心價值理念和保險行業核心價值理念，保險監管核心價值理念是“為民監管、依法公正、科學審慎、務實高效”，保險行業核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規范”。保險核心價值理念是在廣泛征求行業內外意見的基礎上，歷時近一年出臺的。保險監管部門以發布核心價值理念形式引導保險文化建設，這在國內尚屬首次。
為大力踐行保險核心價值理念，平安人壽近期向5000多萬客戶鄭重推出二十項服務承諾，涵蓋銷售、承保、回訪、理賠、保全、交費、投訴、多渠道服務八個環節,貫穿從銷售、服務到理賠的全流程，旨在為客戶提供“簡單便捷，友善安心”的消費體驗。二十項服務承諾不僅進一步細化服務內容，完善服務環節，暢通投訴渠道，提高理賠服務水平，而且全方位切實體現了平安人壽在維護消費者權益上的不懈努力。
銷售：誠信服務，100%回訪
在銷售服務環節，平安人壽承諾將做到“客戶至上，誠信守法”，將嚴格約束營銷員以客戶需求為中心，全面分析客戶需求，合理設計產品保障。對新承保的一年期以上的長險和一年期費用補償型個人醫療險，平安人壽將進行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動告知保單重要事項，及時提醒客戶關注保單權益，切實保障客戶利益。
平安人壽表示，公司一貫重視營銷員的誠信守法問題，并本著為客戶負責的態度持續強化各個環節的風險管控力度，將在全公司范圍內進一步加強營銷員展業行為管理，尤其加強對短信、電話及互聯網等方面銷售行為的管理，并加大培訓及考核力度，提高營銷員規范展業行為的自覺性。
同時，平安人壽還將通過科技創新，不斷完善MIT移動展業平臺和電子化投保模式，安排專業的核保人員為客戶提供全面的承保服務、及時告知核保結果、對高額投保客戶提供前置核保服務等一系列舉措，最大限度、最快速度讓客戶獲得保障。
據悉，平安客戶如果需要辦理投保業務，可預約服務人員上門服務，MIT移動展業模式將保單生效的時間從平均5天可減至15分鐘，還可享受車險、家財險、養老險、健康險的投保以及銀行、證券的預約開戶服務，能充分體驗科技創新帶來的方便快捷。
理賠：標準案件、資料齊全、2天賠付
長期以來，壽險客戶最關注的就是理賠難、理賠慢的問題。因此在理賠服務方面，平安人壽提出7大服務承諾，包含“信守合約、為客戶尋找理賠理由”、“標準案件、資料齊全、2天賠付”、“異地受理、全國通賠”等。
平安人壽表示，對于標準案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個工作日內完成案件審批，對于未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第3日起按超期天數支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機構人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。預計這將讓90余萬的標準案件客戶受益，超過30億的理賠款將提前一天支付，這對于客戶以及其背后的家庭，意義重大。
據了解，近幾年平安人壽在理賠服務上不斷升級創新，引領保險行業提升理賠服務時效。2013年1-2月期間的理賠數據顯示，平安人壽共結案標準案件149542件，2個工作日的標準案件結案率為97.09%，平均結案時效0.81工作日。這主要得益于其業內領先的后援集中運營平臺，平安人壽據此建立對每一個理賠作業環節的時效監控、落實對每一起理賠案件的時效跟蹤，從而能為客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務，讓客戶切實感受到理賠不難、理賠不慢。
服務：多渠道、零距離
通過調研，平安人壽發現客戶當前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事等。針對這些服務訴求，平安人壽承諾推出“多渠道服務”，客戶無需到公司柜面就可以辦理保單業務，既可以通過通過電話、網絡、手機WAP、手機APP等渠道自助辦理，也可以通過電話預約服務人員到家里、辦公室等地方，通過移動柜面享受上門服務。
對于客戶較為關心的續期繳費業務，平安人壽將在客戶交費前后，主動通過書面信函、短信、服務人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉賬、電話交費、網上交費等多種交費方式，為本地、異地客戶提供交費方便。
對投訴問題，平安人壽同樣予以公開承諾，提供95511服務熱線、網絡、親訪等多種投訴渠道，投訴即時受理，對于留有手機號的客戶，以短信回執告知經辦人聯系信息，受理后2個工作日內反饋進展，案件事實清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起10個工作日內告知結案意見，并歡迎客戶、社會人士與媒體的監督。
平安人壽相關負責人表示，公司始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標，將承諾融入公司日常管理中，定期檢視服務承諾的深入推廣與執行，確保服務承諾落到實處，同時不斷優化服務流程、提升人員技能、致力高科技運營，全面提升客戶服務水平。
據了解，平安人壽還會陸續出臺一系列舉措大力傳播和踐行保險核心價值理念，不斷提升服務質量和水平，為建設先進、發達、健康、文明的保險業作出貢獻。
附：中國平安人壽保險股份有限公司保險服務承諾(2013年版)
中國平安人壽保險股份有限公司堅持以客戶服務至上為核心，始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標，以“簡單便捷，友善安心”為服務宗旨，不斷優化服務流程,提升人員技能,致力高科技運營，全面提升客戶服務水平。在檢視2012年服務承諾基礎上，結合我公司新服務舉措，在八個環節推出二十項涵蓋全流程的服務承諾，具體如下：
一、銷售服務：誠信服務、專業領先、便捷可靠
1、客戶至上、誠信守法：以客戶需求為中心，秉持專業價值服務理念，全面分析客戶需求，合理設計產品保障；通過高科技移動展業平臺，為客戶提供簡便快捷的投保服務。
2、規范呼出、防范擾民：規范電話銷售行為，嚴格限定電話銷售呼出時段，如客戶明確拒絕接受電銷服務，公司會將相關客戶信息導入屏蔽庫，避免打擾客戶。
二、承保服務：科技創新、專業服務、快速承保
1、專業隊伍、全程服務：專業的核保人員為客戶提供全面的承保服務；真誠回應客戶咨詢，及時告知核保結果；對高額投?？蛻籼峁┣爸煤吮７铡?br /> 2、科技領先、快速承保：創新電子化投保模式，不斷完善MIT移動展業平臺，讓客戶更快獲得保障，從客戶通過核保審核交費成功到獲取電子保單，最快可15分鐘。
三、回訪服務：全面回訪、用心聆聽、保障權益
對新承保的一年期以上的長險和一年期費用補償型個人醫療險進行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動告知保單重要事項，及時提醒客戶關注保單權益，切實保障客戶利益。
四、理賠服務：客戶為尊、簡單快賠、實現保障
1、信守合約、為客戶尋找理賠的理由：在合約內，主動、用心幫助客戶尋找賠付的事實及依據；理賠爭議案件在條款及法律規定范圍內，作有利于客戶的解釋。
2、標準案件、資料齊全、2日賠付：標準案件（指符合保險責任且不需要進行調查的案件）在材料提供齊全后，2個工作日內完成案件審批。
3、延遲賠付、支付利息：資料齊全的標準案件，超2日賠付，將根據超期天數，向客戶按日支付超期利息；其余屬于保險責任、并在資料齊全后30日仍未做出理賠核定的，從第31日起，按超期天數，向客戶按日支付超期利息。（利息以“人民銀行公布的年活期存款利率”再加1個百分點單利進行計算）
4、重特事故、綠色通道：關注重特大突發事故，及時安排查勘人員前往現場排查、探視公司出險客戶，第一時間啟動綠色通道進行理賠。
5、材料不齊、一次告知：對于理賠材料不齊的案件，一次性告知客戶所有所需資料。
6、異地受理、全國通賠：出險客戶可就近在任一平安人壽網點柜面辦理理賠。
7、審核結案、3日到賬：如客戶選擇轉賬支付理賠款，理賠款將在案件審核結束后3個工作日內到賬。
五、保全服務：E化服務、足不出戶、安心體驗
1、自助保全、輕松快捷：客戶可通過電話、網絡、手機WAP、智能手機APP等輕松快捷地進行自助保全服務，業務處理即時完成。
2、主動服務、尋訪客戶：主動履行滿期金/生存金保險責任，主動提醒和尋訪長期未領取滿期金/生存金的客戶。
3、異地保全、覆蓋全國：提供覆蓋全國的異地保全服務，無需至保單所在地申請即可完成保全。
六、交費服務：及時通知、多種渠道、異地交費
在客戶交費前后，主動通過書面信函、短信、服務人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉賬、電話交費、網上交費等多種交費方式，為本地、異地客戶提供交費方便。
七、投訴服務：即時受理、兩日反饋、十日結案
提供電話、網絡、親訪等多種投訴渠道，投訴即時受理，對于留有手機號的客戶，以短信回執告知經辦人聯系信息，受理后2個工作日內反饋進展，案件事實清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起10個工作日內告知結案意見。
八、多渠道服務：細致周到、方便通暢、友善貼心
1、柜面服務、主動熱情、老弱客戶、特別關愛：柜面服務人員禮儀規范，用語親切，耐心解答客戶詢問；為老、弱、病、殘、孕、抱嬰者等有特殊情況的客戶提供綠色通道，優先辦理業務。
2、電話服務、全天守候：95511客服熱線7*24小時不間斷為客戶提供服務，在接到客戶致電預約安排服務人員為其辦理投保、保全、收取理賠材料等業務的需求后，自接到客戶服務請求開始，3個工作日內安排服務人員跟進并聯系到客戶。
3、保單權益、及時提醒：通過信函、短信、電話、電子郵件、服務人員轉達等各種方式及時提醒客戶保單權益變化，讓客戶第一時間全面掌握保單信息。
公司后續將狠抓服務承諾的深入推廣與執行，將承諾融入公司日常管理中，定期檢視，確保服務承諾落到實處。
