自今年4月升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化理賠流程，健全完善理賠管理體系，截至7月31日，共完成時(shí)效承諾案件10.4萬(wàn)筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，案均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了各項(xiàng)服務(wù)承諾, 客戶滿意度達(dá)到了97.52%。值得一提的是，最快理賠僅耗時(shí)11分18秒，打破了此前由平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)造的17分41秒的車險(xiǎn)理賠記錄。
快，服務(wù)速度沖刺“百米飛人”
今年7月13日，趙先生駕駛愛車行駛在天津南開區(qū)水上西路，不慎碰撞花池，車輛一側(cè)大面積刮傷。平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司接到報(bào)案后，查勘人員第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)，并通過自助查勘系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝、上傳損失照片，后臺(tái)定損員下載照片甄別無風(fēng)險(xiǎn)后，按照“簡(jiǎn)單快賠”流程進(jìn)行定損，核定損失為1640元。從接到報(bào)案到11點(diǎn)22分賠款支付成功，耗時(shí)僅為11分鐘18秒。 “太快了，太不可思議了！”趙先生對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的高效贊嘆不已。
從6月創(chuàng)造車險(xiǎn)理賠時(shí)效記錄的59分鐘到當(dāng)下的11分鐘18秒，平安產(chǎn)險(xiǎn)之所以能不斷超越自我引領(lǐng)行業(yè)，與理賠流程的優(yōu)化和對(duì)創(chuàng)新科技的運(yùn)用密不可分。
據(jù)了解，在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進(jìn)入理賠階段。針對(duì)此種情況，今年平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次從關(guān)注資料齊全后的快速賠付，擴(kuò)展到關(guān)注從客戶報(bào)案直到賠款到賬的整個(gè)流程，改變了傳統(tǒng)理賠流程，“先賠付，再修車”，并首次進(jìn)行了車險(xiǎn)“萬(wàn)元以下、從報(bào)案到賠款、三天到帳” 時(shí)效承諾。
平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示，一方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過3G手機(jī)、IPAD現(xiàn)場(chǎng)查勘，集中定損等創(chuàng)新科技的運(yùn)用，在前端和后臺(tái)分別實(shí)行內(nèi)部的流程優(yōu)化，進(jìn)一步推進(jìn)車險(xiǎn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，努力壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間；同時(shí)，依托強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)篩選能力，在快賠合作廠數(shù)量已突破1.4萬(wàn)家的前提下，根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況建立合作修理廠信用評(píng)級(jí)體系，對(duì)評(píng)級(jí)較低的修理廠采取必要的管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)內(nèi)專家表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)上半年持續(xù)刷新理賠服務(wù)時(shí)效紀(jì)錄，積極響應(yīng)了保監(jiān)會(huì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難的號(hào)召，在引領(lǐng)車險(xiǎn)理賠進(jìn)入極速時(shí)代的同時(shí)，也對(duì)推動(dòng)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步提升理賠管理水平和服務(wù)有積極促進(jìn)作用。
易，客戶理賠可當(dāng)“甩手掌柜”
專業(yè)、省心的調(diào)解服務(wù)，換來的是客戶好評(píng)如潮。
平安產(chǎn)險(xiǎn)披露，截至7月31日，貼心在線客戶主動(dòng)呼入量13777筆，公司主動(dòng)呼出量333378筆，共完成人傷案件“省心調(diào)解”服務(wù)41309件，有效調(diào)解率93%，已建成外部平安調(diào)解點(diǎn)629家，內(nèi)部調(diào)解室339家，外部調(diào)解點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了161%。
平安產(chǎn)險(xiǎn)因此而獲得客戶不同類型表彰370例，其中錦旗188面，表?yè)P(yáng)信18封，電話表?yè)P(yáng)153通，其他形式表?yè)P(yáng)11起。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)車意理賠部副總經(jīng)理吳濤介紹，車險(xiǎn)人傷案件是車險(xiǎn)案件中較為復(fù)雜的一種案件，結(jié)案周期較長(zhǎng)。為切實(shí)解決這一理賠難題，平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)所有通過95511報(bào)案的車險(xiǎn)人傷案件，推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的人傷案件服務(wù)，主動(dòng)為客戶提供多途徑調(diào)解服務(wù)，幫助客戶最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此，對(duì)人傷案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)還將在全國(guó)范圍內(nèi)為客戶及傷者提供“7*24小時(shí)”電話醫(yī)療專家在線輔導(dǎo)服務(wù)，讓客戶感受到無處不在的關(guān)懷服務(wù)。
“足不出戶，賠款到家”， 平安產(chǎn)險(xiǎn)另一項(xiàng)因?yàn)樘峁┦⌒姆?wù)而廣獲好評(píng)的是“上門代收索賠資料”。 截至7月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)上門代收索賠資料案件共計(jì)86.7萬(wàn)筆，“一袋式案件”占比達(dá)到18.58%，超出目標(biāo)值15%，在平安產(chǎn)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析中，這個(gè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)顯而易見，越來越多的出險(xiǎn)客戶開始享受“足不出戶，賠款到家”的便捷服務(wù)。
免，道路救援還有“免費(fèi)午餐”
“7*24小時(shí)”，不管何時(shí)何地，都可享受百公里免費(fèi)道路救援。
今年4月，平安產(chǎn)險(xiǎn)秉持以客為尊、全員服務(wù)的理念，洞察客戶需求，繼續(xù)提供免費(fèi)‘7×24小時(shí)百公里’道路救援服務(wù)，上半年累計(jì)共實(shí)施219208筆，客戶贊譽(yù)不絕。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不久前的北京”7.21”暴雨中，平安產(chǎn)險(xiǎn)共為遭遇困境的車主提供了1867次免費(fèi)道路救援，用專業(yè)貼心的服務(wù)，為客戶第一時(shí)間送去溫暖。面對(duì)災(zāi)害，平安產(chǎn)險(xiǎn)高質(zhì)量踐行快易免服務(wù)承諾，也得到了監(jiān)管層的肯定和褒獎(jiǎng)，保監(jiān)會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研了平安產(chǎn)險(xiǎn)救災(zāi)理賠工作情況后表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)的應(yīng)災(zāi)救災(zāi)突出表現(xiàn)在全行業(yè)起到了引領(lǐng)和示范作用。
北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系王緒瑾表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的“快易免”服務(wù)體系，從全流程服務(wù)管理的角度，圍繞客戶關(guān)注的“車險(xiǎn)理賠難”問題，推出簡(jiǎn)單快賠服務(wù)、上門代收理賠資料服務(wù)、人傷省心調(diào)解服務(wù)以及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠服務(wù)，均是圍繞理賠時(shí)效、人傷糾紛案件和簡(jiǎn)化理賠手續(xù)方面推出，這不僅響應(yīng)監(jiān)管要求，也是滿足客戶車險(xiǎn)消費(fèi)需求的具體表現(xiàn)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示：“平安產(chǎn)險(xiǎn)取得的長(zhǎng)足發(fā)展離不開廣大消費(fèi)者的支持和信賴。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)踐行服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，致力于為每個(gè)平安客戶送去更快捷，更簡(jiǎn)單的金融生活。”
