7月31日，在第九屆客服節(jié)開(kāi)幕式上，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出快易免服務(wù)方程式，旨在為客戶提供"一站式"便捷服務(wù)，這是業(yè)內(nèi)首個(gè)將投保、查勘、理賠等全流程融為一體的創(chuàng)新服務(wù)理念，引領(lǐng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)新風(fēng)尚。
"快易免"是平安產(chǎn)險(xiǎn)09年率先提出的理賠服務(wù)承諾，此后連續(xù)3年升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成中國(guó)車險(xiǎn)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)。平安產(chǎn)險(xiǎn)在總結(jié)快易免服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出快易免服務(wù)方程式，即簡(jiǎn)單的N次方，簡(jiǎn)單是指全流程服務(wù)（承保加理賠），N是創(chuàng)新服務(wù)舉措。平安將通過(guò)不斷的創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓全流程服務(wù)更簡(jiǎn)單，來(lái)充分滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)快易免的需求。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平在開(kāi)幕式上宣布推出三項(xiàng)新服務(wù)--財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)移動(dòng)承保及IPAD極速理賠，讓客戶窺見(jiàn)方程式中N的初步輪廓，未來(lái)N還將包羅更多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。這是繼今年4月"快易免"服務(wù)重磅升級(jí)之后，平安產(chǎn)險(xiǎn)帶給客戶的又一驚喜。孫建平表示，快易免方程式創(chuàng)建了以客戶需求為基礎(chǔ)，提供簡(jiǎn)單服務(wù)感受為核心的服務(wù)理念，圍繞這一方程式平安將不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓保險(xiǎn)全流程服務(wù)變得更簡(jiǎn)單，也是平安積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)號(hào)召治理車險(xiǎn)理賠難的具體措施。
一證快賠化繁為簡(jiǎn) 非車險(xiǎn)理賠提速
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠一直是業(yè)內(nèi)難點(diǎn)、煩點(diǎn)，險(xiǎn)種多、定損難、專業(yè)性要求高，通常索賠平均時(shí)效長(zhǎng)達(dá)40天。平安在車險(xiǎn)理賠服務(wù)逐年升級(jí)的同時(shí)，率先在業(yè)內(nèi)推出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)"一證快賠"服務(wù)。
7月25日，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司僅用時(shí)92分鐘就完成了一筆財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件，刷新了北京小額快賠時(shí)效記錄， "一證快賠"服務(wù)優(yōu)勢(shì)再次凸顯。
當(dāng)天10時(shí)15分，北京產(chǎn)險(xiǎn)接到客戶報(bào)案，稱其公共場(chǎng)所監(jiān)控設(shè)備因暴雨狂風(fēng)襲擊遭受損壞。平安查勘員迅速抵達(dá)查勘地點(diǎn)，在確認(rèn)事故情況屬實(shí)后，提出維修建議，得到客戶認(rèn)同，雙方現(xiàn)場(chǎng)簽訂《快賠表》。11時(shí)47分，該案審批結(jié)案。至此，從報(bào)案到結(jié)案僅用時(shí)1小時(shí)32分。
據(jù)了解，對(duì)結(jié)案賠款金額萬(wàn)元以下（含萬(wàn)元）的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件，在客戶提交索賠資料齊全有效、保險(xiǎn)雙方就賠款金額達(dá)成一致的情況下，客戶只需填寫(xiě)一張理賠單證，在一張制式的"快賠表"上填寫(xiě)簡(jiǎn)單的客戶信息后一個(gè)工作日即可完成賠付。免去客戶收集資料、填寫(xiě)繁瑣信息、上門提交資料等一系列手續(xù)，是謂"一張單證，快速賠付"，簡(jiǎn)稱"一證快賠"。
今年6月，平安產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠在全國(guó)試點(diǎn)上線，新出險(xiǎn)案件當(dāng)月結(jié)案量1652件，快賠時(shí)效推上7.31天的新高峰，一天賠付承諾達(dá)成97.46%。截止7月30日止，"一證快賠"服務(wù)最快時(shí)效從報(bào)案到結(jié)案僅28分鐘。
為兌現(xiàn)"一證快賠"的服務(wù)承諾，平安產(chǎn)險(xiǎn)在此次創(chuàng)新中搭載了外網(wǎng)理賠平臺(tái)、損失詢價(jià)系統(tǒng)等新科技手段，以確保簡(jiǎn)易案件的現(xiàn)場(chǎng)定損。"該項(xiàng)服務(wù)除無(wú)牌照工程機(jī)械保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、共保跟賠案件外將覆蓋所有客戶、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)所有險(xiǎn)種和所有承保標(biāo)的。"平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)理賠負(fù)責(zé)人解釋稱。
車險(xiǎn)"躺"著買 承保掀新風(fēng)
躺在床上也能買保險(xiǎn)，過(guò)去不可思議的事情，平安已將之付諸實(shí)踐。車主通過(guò)"平安車險(xiǎn)"手機(jī)客戶端，可完成車險(xiǎn)投保、支付及出單，商業(yè)險(xiǎn)多省15%。續(xù)保老客戶只需輸入車牌號(hào)和證件號(hào)碼，3分鐘可完成全流程，同時(shí)支持商業(yè)險(xiǎn)套餐推薦及自由定制。
據(jù)悉，該應(yīng)用克服了車險(xiǎn)各地區(qū)差異巨大、報(bào)價(jià)所需變量較多的困難，與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，支持全國(guó)各地區(qū)的車險(xiǎn)精準(zhǔn)報(bào)價(jià)及投保。
"平安車險(xiǎn)"手機(jī)客戶端是由平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的一款車險(xiǎn)手機(jī)投保及服務(wù)軟件，目前支持支持iPhone手機(jī)、IPAD，在蘋果應(yīng)用商店搜索"平安車險(xiǎn)"，下載后即可安裝使用。
根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果，用戶反饋界面簡(jiǎn)潔明了，操作簡(jiǎn)單方便，滿足了消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)軟件的主要需求。
據(jù)介紹，在線支付成功后，用戶可查看電子保單，客服專員將根據(jù)需求派送紙質(zhì)保單。另外，用戶還可以選擇上門收費(fèi)，客服專員將在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系上門收費(fèi)及免費(fèi)送單事宜。
該軟件還提供多項(xiàng)服務(wù)功能，比如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、保單配送進(jìn)度查詢、驗(yàn)車圖片上傳、語(yǔ)音導(dǎo)航、違章查詢、油耗記錄、洗車指數(shù)等。
車險(xiǎn)IPAD極速理賠，助力快賠加速度
近日，深圳車主楊先生享受了平安車險(xiǎn)IPAD極速理賠服務(wù)，從報(bào)案到賠款到賬僅用時(shí)27分鐘28秒。
據(jù)了解，車主報(bào)案時(shí)間為當(dāng)天16點(diǎn)45分10秒，賠款到賬時(shí)間為17點(diǎn)12分38。意味著，在此起理賠案件中，平安車險(xiǎn)從查勘定損、立案、結(jié)案、支付錄入到賠款到賬總共僅用時(shí)27分鐘28秒，創(chuàng)造了車險(xiǎn)理賠的新記錄。
"太速度了，轉(zhuǎn)眼間錢就到賬了！"當(dāng)事車主楊先生表示，還未走出車行就收到一個(gè)到款提示短信，發(fā)現(xiàn)與車輛定損金額一致，給定損員打電話確認(rèn)是保險(xiǎn)公司賠款。
IPAD極速理賠服務(wù)，是指查勘員可現(xiàn)場(chǎng)拍照采集資料并即時(shí)上傳后臺(tái)，后臺(tái)審核通過(guò)后短信告知客戶價(jià)格，從而提高理賠時(shí)效。而傳統(tǒng)模式是現(xiàn)場(chǎng)查勘收集資料后，查勘員回公司進(jìn)行系統(tǒng)錄入，后援中心再核價(jià)。IPAD查勘提高了定損速度，從而支持部分簡(jiǎn)單快賠客戶更快得到賠款。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，IPAD極速理賠是金融科技的實(shí)際運(yùn)用，在車險(xiǎn)賠付速度這一關(guān)鍵指標(biāo)上再次突破創(chuàng)新，提高案件處理時(shí)效，讓客戶迅速獲知定損價(jià)格并收到賠款。
業(yè)內(nèi)專家指出，不斷推陳出新，與平安強(qiáng)大的創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力及領(lǐng)先的金融科技密不可分，也體現(xiàn)出了平安產(chǎn)險(xiǎn)強(qiáng)大的專業(yè)實(shí)力。近年來(lái)平安在理賠領(lǐng)域?qū)覙?shù)標(biāo)桿，從09年首個(gè)提出車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾到這次推出快易免服務(wù)方程式，它的一舉一動(dòng)已成了保險(xiǎn)行業(yè)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)和風(fēng)向標(biāo)。
全國(guó)選聘保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督員 我的保險(xiǎn)我做主
一年一度的客服節(jié)，是平安產(chǎn)險(xiǎn)回饋客戶、回饋社會(huì)的集中體現(xiàn)。與往年一樣，今年客服節(jié)由四大主題活動(dòng)組成-個(gè)人客戶活動(dòng)、團(tuán)體客戶活動(dòng)、公益活動(dòng)和內(nèi)部競(jìng)賽活動(dòng)。
與之前不同的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)將首次在全國(guó)范圍公開(kāi)聘請(qǐng)保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)公眾的批評(píng)和監(jiān)督，主動(dòng)了解客戶的心聲，建立客戶長(zhǎng)期監(jiān)督機(jī)制，不斷升級(jí)快易免服務(wù)；邀請(qǐng)客戶對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，為公司制定服務(wù)規(guī)劃提供參考和借鑒。
同期，平安產(chǎn)險(xiǎn)將在全國(guó)開(kāi)展形式多樣的個(gè)人客戶活動(dòng)，比如萬(wàn)人自駕游、尋找最美平安車主等。9月初還將發(fā)布國(guó)人行車安全指數(shù)和行車安全貼士，讓更多客戶享受平安的增值服務(wù)。
針對(duì)團(tuán)體客戶，今年客服節(jié)除了組織傳統(tǒng)的核電保險(xiǎn)論壇和信用險(xiǎn)論壇，還將新增銀行保險(xiǎn)論壇、電商保險(xiǎn)論壇和物流快遞保險(xiǎn)論壇，特邀行業(yè)專家進(jìn)行專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告，為各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)創(chuàng)造交流和溝通的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)平安與客戶的雙贏。
公益活動(dòng)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)傳遞愛(ài)心，赴希望小學(xué)參與支教活動(dòng)，并向全國(guó)中小學(xué)校免費(fèi)贈(zèng)送"平安愛(ài)心作業(yè)本"。此外，客服節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)將組織最美查勘員評(píng)比、投訴藍(lán)天PK賽、服務(wù)創(chuàng)意武林大賽和十佳服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)窗口評(píng)比。通過(guò)比拼和競(jìng)賽提升技能，營(yíng)造趕學(xué)超的服務(wù)氛圍，建立"以客為尊"的服務(wù)理念。
